Réinventer le commerce par l’expérientiel
A quoi ressemblera le commerce de demain ? Comment intégrer les nouvelles technologies afin de proposer des expériences enrichissantes respectueuses du consommateur ? Quelle sera la place de l’humain ?
Voici une année, je me penchais pour ma chronique dans Cominmag sur ces thématiques essentielles pour l’évolution de l’économie. A l’heure où on l’on parle beaucoup d’intelligence artificielle et de robotisation, ces questions sont au cœur de bien des débats. J’ai eu la chance de participer à une table-ronde sur ce thème organisée dans le cadre de la Nipconf’15 au SwissTech Convention Center. Plus récemment Marco Brienza du podcast Nipsales m’a invité à m’exprimer sur le futur du commerce dans le cadre de la conférence POSitivez organisée lors du Salon eCom Genève en avril. On a parlé du point de vente transformé et de ses opportunités.
Alors à quoi ressemblera le point de vente dans un monde où le commerce se digitalise sous la pression d’Amazon, du géant chinois Alibaba ou des plateformes de e-commerce qui prolifèrent ? Dans un article publié par Swissnex San Francisco à la fin de l’année 2015, on apprenait que le futur du commerce s’annonce ultra-personnalisé et social. Pour survivre, les enseignes devront proposer une expérience unique alliant le meilleur du digital et service bien réel. On passe du transactionnel à l’expérientiel, un domaine dans lequel l’humain peut et doit se faire une belle place.
Même approche pour des experts de la HEIG-VD qui se sont accordés lors d’un colloque pour affirmer que la prochaine révolution technologique sera physique. Il sera donc intéressant de voir comment les objets connectés impacteront les points de vente tout en respectant les consommateurs.
La révolution du commerce ne pourra pas se faire sans l’aide des startups et PME au savoir-faire technologique. La Suisse dispose d’acteurs au talent reconnu. Je pense par exemple à la société Atracsys qui a développé avec Samsung Electronics une table tactile interactive destinée à la vente B2B du stand Gucci & Jewerly à Basel World. Je pense aussi à la société Pulse.Digital qui propose l’équivalent d’un Google Analytics pour la distribution: le caddie connecté. Cartographier les zones où les clients passent le plus de temps, segmenter la clientèle, benchmarker les promotions: la technologie sert ici à mieux comprendre le consommateur et anticiper ses besoins. Autre exemple: l’émergence de nouveaux assistants personnels de vente tels que Shoesize.me. La startup suisse propose un plug-in qui fournit à chacun de ses utilisateurs une recommandation de pointure précise pour n’importe quel modèle, et cela, en un clin d’œil. Cette application est déjà appréciée pour les achats en ligne. On peut l’imaginer aussi pour des commandes effectuées depuis un magasin, puis livrées à domicile.
Comme vous l’aurez compris, tout reste à inventer autant du côté des outils que de la place de l’humain. Après les enseignes qui se dématérialisent, on voit les acteurs du e-commerce ouvrir des magasins. Les opportunités semblent illimitées pour autant que l’on s’appuie sur l’innovation afin de proposer des emplois plus valorisants.
